Klachtenprocedure

Bent u ontevreden over onze dienstverlening?

Dat vinden wij jammer. We zoeken graag samen naar een oplossing. Op deze pagina kunt u het klachtenformulier invullen, dan gaan wij direct met uw klacht aan de slag. Ook vertellen wij u meer over de manier waarop wij met klachten omgaan en wat u kunt doen als wij er samen niet uitkomen.

 

Vragen over de klachtenprocedure

Wie kan een klacht bij ons indienen?

Iedere cliënt, bestaande uit iedere (aspirant)belegger en/of (aspirant)-projecteigenaar aan wie wij crowdfundingdiensten verlenen of voornemens zijn te verlenen kan een klacht indienen.

Hoe kunt u uw klacht indienen?

Klachten kunnen enkel via het klachtenformulier op onze website of per e-mail (info@geldvoorelkaar.nl ter attentie van de afdeling Klantenservice) bij ons worden ingediend. Na het indienen van het Klachtenformulier zal de verdere communicatie ten aanzien van de klacht via e-mail plaatsvinden. Op verzoek van de indiener kan de communicatie ook via post verlopen.

Voor klachten zijn wij bereikbaar per e-mail via info@geldvoorelkaar.nl en op verzoek van de indiener per post via Geldvoorelkaar.nl, Traverse 3, 3905 NL Veenendaal. Om te verifiëren dat de klacht ontvangen is, kunt u telefonisch contact zoeken via telefoonnummer 085-2733465.

Zijn er kosten verbonden aan het indienen van mijn klacht?

Nee, uw klacht wordt kosteloos in behandeling genomen.

Welke informatie levert u aan bij het indienen van uw klacht?

Bij het indienen van uw klacht vermeldt u op het Klachtenformulier:

  • het projectnummer waarop de klacht betrekking heeft en de naam van het crowdfundingproject en eventueel de naam van het bedrijf of de projecteigenaar
  • Een duidelijke beschrijving van de klacht
  • Datum of data van de gebeurtenis(sen) die tot de klacht hebben geleid.
  • Een beschrijving van veroorzaakte schade, verlies of nadeel (indien relevant).
  • Overige opmerkingen of aanvullende informatie (indien relevant).

Documenten die de in de klacht genoemde feiten ondersteunen dienen als bijlagen bij het Klachtenformulier te worden meegestuurd.

Wat gebeurt er nadat ik mijn klacht heb ingediend?

  • Uw klacht wordt geregistreerd en u ontvangt binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht per e-mail een bevestiging van de ontvangst en de naam van de persoon die verantwoordelijk is voor de afhandeling van uw klacht.

  • Binnen tien werkdagen na ontvangst van uw klacht verneemt u van ons of uw klacht ontvankelijk is en of wij uw klacht in behandeling kunnen nemen. Een klacht is onder anderen niet ontvankelijk indien deze niet is ingediend door middel van het voorgeschreven, volledig ingevuld en ondertekende klachtenformulier, dan wel indien de klacht geen betrekking heeft op de dienstverlening van Geldvoorelkaar.nl als crowdfundingplatform.

  • Mocht uw klacht niet-ontvankelijk zijn, dan informeren wij u dat de klacht niet behandeling kan worden genomen en informeren wij u over de reden daarvan.

  • Mocht uw klacht ontvankelijk, maar onduidelijk of onvolledig zijn, dan wel mochten er relevante informatie en bewijsmiddelen ontbreken, dan nemen wij binnen twee weken contact met u op en vragen wij u de ontbrekende informatie aan te leveren en geven u een termijn van twee weken waarbinnen de gegevens moeten worden aangevuld. De termijn waarbinnen het besluit op de klacht wordt gegeven wordt dan eveneens met twee weken opgeschort.

  • Mocht Geldvoorelkaar.nl informatie en/of documenten nodig hebben die niet door de indiener kunnen worden verstrekt, maar die wel relevant zijn voor het boordelen van de klacht, dan wordt de indiener hierover zo snel mogelijk geïnformeerd. Hierbij wordt tevens aangegeven hoeveel tijd Geldvoorelkaar.nl nodig denkt te hebben om deze extra informatie en/of documenten te verzamelen. De termijn waarbinnen het besluit op de klacht wordt gegeven wordt dan met deze tijd opgeschort, waarbij deze periode niet langer dan twee weken zal zijn.

  • Uiterlijk binnen zes weken na ontvangst van de klacht zullen wij u een gemotiveerde reactie sturen, of zoveel later in het geval de beslistermijn is opgeschort zoals hiervoor omschreven.

  • Als wij onverhoopt wegens bijzondere omstandigheden toch niet binnen de beloofde termijn kunnen reageren, dan brengen wij u hier tijdig van op de hoogte en informeren wij u over de reden daarvan. Hierbij geven wij tevens aan binnen welke termijn het besluit dan zal worden genomen.

Wat gebeurt er als ik niet akkoord ben met de oplossing die Geldvoorelkaar.nl aandraagt?

Indien u niet akkoord bent met de oplossing kunt u hier binnen 1 maand na ontvangst van het antwoord schriftelijk bezwaar tegen aantekenen. Wij zullen aan de hand van het door u aangedragen verweer uw klacht opnieuw beoordelen.

Indien u het niet eens bent met (onderdelen van) het besluit kan een klacht worden ingediend bij de AFM of een vordering bij de civiele rechter. U kunt uw klacht ook indienen bij het KiFiD. Geldvoorelkaar.nl is aangesloten onder nummer 300.018528.

Kan ik mijn klachtdossier inzien?

De indiener heeft recht op inzage in het door ons opgebouwde klachtdossier. Geldvoorelkaar.nl is derhalve verplicht u te allen tijde inzage in uw klachtdossier te geven.

Hoe lang wordt mijn klachtdossier bewaard?

U klachtdossier wordt tot minimaal 5 jaar na afhandeling van de klacht bewaard.

Klachtenformulier